辦公室內的危機管理

最近麥當勞發生的一連串事件令人再次談到「危機管理」（crisis management）的優劣- 其實對一間公司的管理層而言，在辨公室內的人事上每天也會面對大大小小的危機（如下），值得令人心思和細味……

Kelvin是一名年輕、聰明和有幹勁的大公司企業銷售人員，典型的street smart guy; 短短一年已業績彪炳，把一個本來連他自己的老闆 Mandy 本身也半信半疑的其中一個「雞肋」market 做得有聲有色，公司仕途理應不俗，而Mandy 見狀也改口說那market 有潛力，又說自己領導有方，好不威風。

可是最近Kelvin卻充滿怨氣地跑來告訴我們他要揾工跳糟，細問原因，原來他說最近公司老闆 Mandy的行徑令他大感不悦……

在大部份的銷售行業中，當銷售人員的季度或年度營業額過了某個標準(threshold)，公司便會派發額外獎金或給予員工什麼Diamond Club 或Million Dollar Table 等榮耀；而一般而言，銷售人員在成功賣了一件產品或一套solution 後是需要「入數」（Book revenue）方能作實的……

兩個月前，當Kelvin季尾滿心歡喜地完成業績目標放長假去旅行，並叮囑老闆 Mandy 幫忙跟進其中一宗交易的細節後「入數」讓他得以「抵壘」成功進入上述的 xxxx club / table。誰知 Mandy 不知是貴人事忙還是善忘，居然没有「入數」，令他上季度名利雙失，不能達到另一里程碑（milestone）「響朵」- 在他回來後，Mandy僅簡單地推說自己太忙又放了一兩天假沒有跟進處理，並叫他下季再努力及說這單未 Book in 的 revenue令他下季已有一單進賬「打底」確是不俗啊……

Kelvin 畢竟少年得志又精叻，對老闆 Mandy 没有任何補償或補救行動，空以「語言偽術」去耍走他自然相當不屑，但也無奈把氣吞下。一個月前有一次他的一位大老闆閑談中問起他去季的業績，他也不自覺把事件娓娓道來。大老闆看過來龍去脈後罵了 Mandy 一頓，說她不上心，但也告知Kelvin 一切已事過境遷，不可做些什麼，只叫他有類似事件便通知他。

Mandy 被教訓後第一時間捉Kelvin 入房，並潑婦罵街地嚷著:「Kelvin 你是不是第一天上班？你這樣既令我難堪，你也不會得到你想要的。你那麼不成熟，我怎樣捧你呀？」

可幸的是，sales 向來是業績主導，而Mandy 又真的要靠Kelvin 打江山，所以之後Mandy 也没有特別為難他；但令Kelvin 深深不忿的是，他努力工作讓Mandy 攞彩攞威；現在錯不在他，不被撑之餘卻被罵過狗血淋頭。

假設Kelvin 說的是真話，從管理層的角度，我認為從以上個案可窺探到Mandy 在危機處理上的不足:

1. 錯了就要認，打就企定 - 就算不能補救，道歉也應該誠懇真摰些，什麼「下季度再努力」「來不及Book revenue對下一季也不是一件壞事」這般「語言偽術」則可完全省卻（尤其當你的下屬也是一個醒目的sales）

2. 自己犯了錯，連累了下屬，如她有真心盡力補救向上層反映討論plan B 而非草草了事遮遮掩掩，既可向下屬交代盡了人事，又可向高層「報定案」，之後的「驚動大老闆」和「潑婦罵街」的情節也不會發生。

3. Mandy 被高層教訓後，多麼的不悦也好，第一時間再怪罪於下屬代表著她永遠只是想著自己而非下屬的利益 – 大忌也。真誠地再道歉表示同情並私下再給予些小恩小惠將事件淡化方為上策。

當然Kelvin 始終不是半澤直樹，他沒有即場拍枱咬牙切齒地還擊，但他和 Mandy 心中的那條刺也令我覺得他要麽就抽身遠去轉工，不然的話上述的故事也應和神劇「半澤直樹」一樣 - 有續集 ! 且看何時爆發罷了……

*文章亦刊於<CTgoodJobs.hk>及<852 郵報>